Sie haben also mit dem Verkauf auf Amazon begonnen. E-Commerce-Marktplätze sind in der Regel eine großartige Möglichkeit, mit dem Online-Verkauf zu beginnen – sie sind schnell eingerichtet, unkompliziert und haben jeden Tag eine große Anzahl von Kunden. Wenn der Schwung erst einmal da ist, ist es wichtig, dass Sie wissen, wie Sie Ihre Verkäufe aufrechterhalten können. Dennoch ist die Kundenakquise eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg auf dem Marktplatz. In einem hochgradig gesättigten und dynamischen Marktumfeld ist der Wettbewerb oft hart. Eine der Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen, ist eine attraktive Erfolgsbilanz bei früheren Verkäufen. Mit anderen Worten: die Bewertung Ihres Amazon-Verkäufers.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist ein kontinuierlicher Prozess. Das Tolle an Amazon und den meisten E-Commerce-Marktplätzen ist, dass sie ihre Plattformen für Conversions optimiert haben. On-Page-Kundenrezensionen steigern die Konversionsrate nachweislich um das 3,5-fache[1]. Egal, ob es sich um Erst- oder Wiederholungskäufer handelt, jeder Käufer hat die Möglichkeit, nach Erhalt eines Artikels eine Bewertung zu hinterlassen.

Warum ist die Bewertung eines Verkäufers bei Amazon wichtig?

Kundenzufriedenheit ist nicht nur Teil des E-Commerce-Geschäftsmodells, sie kann auch einen Dominoeffekt auf Ihre anderen Kunden haben. Fast 9 von 10 Kunden lesen Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.[2] Das bedeutet, dass Bewertungen für die meisten Verbraucher ein entscheidender Bestandteil ihres Kaufprozesses sind. Andererseits könnte ein Fehler des Verkäufers, der zu einem verärgerten Kunden führt, eine negative Bewertung nach sich ziehen und dem Unternehmen und seinen bisherigen Bemühungen um eine hervorragende Erfolgsbilanz schaden.

Wenn Ihre Marke einen Omnichannel-Verkaufsansatz verfolgt, können Kunden Ihre Produkte auf anderen Plattformen wie Ihrer Website oder anderen Marktplätzen finden. An diesem Punkt können sie sich an Bewertungsplattformen wenden, um herauszufinden, ob das Produkt einen Kauf wert ist. Zurzeit ist Google die wichtigste Plattform für die Suche nach Bewertungen, dicht gefolgt von Amazon[3]. Außerdem sind nicht alle Online-Bewertungen gleich. Nur 20 % der Kunden vertrauen den Bewertungen auf der Website einer Marke voll und ganz[4]. Um die besten und authentischsten Online-Bewertungsergebnisse zu erzielen, ist es sinnvoll, die Bewertungen Ihrer Marke auf Plattformen wie Google, Amazon und Ihre E-Commerce-Website zu verteilen.

Amazon bevorzugt bei der Vergabe der Buy Box auch die Verkäufer mit den besten Bewertungen. Auf die Buy Box entfallen erstaunliche 82 % der Verkäufe auf Amazon, so dass der Gewinn der Buy Box eine große Menge an Traffic und Verkäufen für Ihre Produkte bedeuten würde. Um sicherzustellen, dass die Buy Box-Verkäufe erfolgreich sind, gibt Amazon sie nur Verkäufern, von denen sie wissen, dass sie sie aus dem Rahmen fallen lassen.

In diesem Artikel geben wir Ihnen 6 Tipps, wie Sie die Bewertung Ihres Amazon-Verkäufers verbessern können.

Nutzen Sie die Macht Ihrer Amazon-Verkäuferbewertung

Schnelles Reagieren auf Anfragen

Studien haben gezeigt, dass die durchschnittliche Zeit für die Beantwortung von Kundendienstanfragen mehr als 12 Stunden beträgt![5] Dieses Problem wird noch dadurch verstärkt, dass fast die Hälfte der Kunden eine Antwort innerhalb von 4 Stunden erwartet, und 12 % wünschen sich eine Antwort in weniger als 15 Minuten. Die Reaktionszeit ist ein entscheidender Faktor für die Kundenerfahrung, doch viele Unternehmen neigen dazu, dies zu übersehen.

Im elektronischen Handel ist Zeit das A und O. Nicht nur für Käufer, sondern auch für Verkäufer. Je schneller Marken auf ihre Nachrichten reagieren, desto schneller werden Probleme gelöst und Geschäfte abgeschlossen. Was den offensichtlicheren Teil betrifft, so gibt eine schnelle Reaktion Ihren Kunden das Gefühl, dass Ihr Unternehmen wichtig ist. Dies wird den Kunden helfen, mehr Verständnis aufzubringen, wenn die Lösung nicht ihren Wünschen entspricht.

Die rechtzeitige Beantwortung von Anfragen bedeutet jedoch nicht, dass sie schlampig oder unorganisiert sein dürfen. Es ist wichtig, Professionalität zu zeigen und ein echtes Bedürfnis zu helfen. In Fällen, in denen Verkäufer ihre Kunden nicht sofort zufrieden stellen können, sollten sie dennoch die Kommunikation aufrechterhalten, um sicherzustellen, dass die Kunden stets über die Fortschritte informiert sind.

Führen Sie ein Audit für negative Bewertungen durch

Online-Händler, die lange genug im Geschäft sind, wissen, dass die eine oder andere negative Bewertung oft unvermeidlich ist. Lassen Sie sich in solchen Fällen nicht entmutigen. Zunächst ist es wichtig, die Gefühle der Kunden zu überprüfen und zu validieren und sich zu fragen, was falsch gelaufen ist. Wenn Verkäufer jedoch der Meinung sind, dass die negative Bewertung ungerechtfertigt ist, bietet Amazon die Möglichkeit, Verkäufer vor unfairen Bewertungen zu schützen. Im Falle einer ungerechtfertigten Bewertung können Verkäufer unter bestimmten Bedingungen verlangen, dass Amazon sie entfernt. Dies ist unter den folgenden Bedingungen zulässig:

• Das Feedback enthält obszöne Sprache oder Schimpfwörter.
• Das Feedback enthält sensible oder persönlich identifizierbare Informationen über den Verkäufer.
• Die Bewertung des Verkäufers ist in Wirklichkeit eine Produktbewertung.
• Die Rückmeldung bezieht sich auf die Erfüllungsanforderungen, die mit einer FBA-Bestellung (Fulfilled by Amazon) verbunden sind.

Wenn es sich zum Beispiel um eine FBA-Bestellung handelt und der Kunde unzufrieden ist, übernimmt Amazon die Verantwortung dafür. Ein weiteres Beispiel für eine unfaire Verkäuferbewertung ist, wenn der Kunde einfach unzufrieden mit dem gekauften Produkt ist, ohne dass der Verkäufer daran schuld ist. Um negative Verkäuferbewertungen zu vermeiden, müssen Sie sich lediglich an die Amazon-Richtlinien halten und sicherstellen, dass Sie eine gute Kundenerfahrung bieten.

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Bitte um Feedback

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine wesentliche Voraussetzung für die Verbesserung Ihrer Verkäuferbewertung. Sie müssen jedoch wissen, dass ein zufriedener Kunde nicht unbedingt eine gute Bewertung bedeutet. Manche Kunden haben keine Lust, nach jedem Kauf eine Bewertung abzugeben. Es ist wichtig, jedes positive Engagement, das Sie haben, zu maximieren und in etwas Konkretes umzusetzen. Im Gegensatz zu den Produktbewertungen, die vom System nach Abschluss der Bestellung angezeigt werden, muss der Kunde für die Bewertungen des Verkäufers die Seite des Verkäufers aufrufen.

Beginnen Sie damit, nach jedem erfolgreichen Abschluss einer Bestellung um Feedback zu bitten. Amazon ermöglicht die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer auf der Plattform. Wenn Sie als Verkäufer eine vorbildliche Leistung erbracht haben, ist es für die meisten Kunden kein Problem, sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen, um Sie zu loben. Die meisten Käufer auf Amazon gehen davon aus, dass sie es direkt mit dem Marktplatz zu tun haben und nicht mit einzelnen Händlern. Dies ist auch der Grund dafür, dass Amazon eine enorme Markenbekanntheit und Anerkennung erlangt hat. Achten Sie darauf, dass Sie in Ihrer Nachricht darauf hinweisen, dass ihr Feedback oder ihre Bewertung für Sie sehr hilfreich sein wird. Es kommt darauf an, die Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu senden. Dies ist in der Regel der Fall, nachdem eine Bestellung ohne Probleme versandt wurde und Sie sicher sind, eine positive Bewertung zu erhalten.

Bieten Sie schnell Lösungen an

Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, gehen viele Verkäufer davon aus, dass sie auf eine schlechte Bewertung zusteuern. In Wirklichkeit gibt es einige Möglichkeiten, den Schaden zu begrenzen und die Situation zu bereinigen. Wenn Kunden frustriert sind und um sich schlagen, suchen sie in Wirklichkeit nach Lösungen und Antworten. Es ist wichtig zu vermeiden, dass man sich auf Ausreden einlässt und damit riskiert, den Kunden weiter zu verärgern.

Wenn Verkäufer verärgerte Nachrichten erhalten oder mit unzufriedenen Kunden konfrontiert werden, sollten sie schnell eine Lösung anbieten. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Produkt in der falschen Farbe oder Größe erhält, sollten die Verkäufer anbieten, sofort einen neuen Artikel zu liefern. Oder wenn die Lieferung eines Produkts besonders lange dauert, sollte der Verkäufer mitteilen, dass er sich darum kümmert. Wir sind auch nur Menschen, und oft neigen wir dazu, uns zu entschuldigen oder die Schuld auf das Logistikunternehmen zu schieben, z. B. für lange Lieferzeiten. Wenn Sie zeigen, dass Sie sich intensiv mit den Beschwerden Ihrer Kunden befassen, werden sich diese sehr geschätzt fühlen. Ein Tipp ist, bei Erstattungen und Rückgaben nicht zu geizen. Auch wenn es Ihren Gewinn im Moment ein wenig schmälert, betrachten Sie es als langfristige Investition in die Kundenbindung und -gewinnung.

Steuerung von Erwartungen durch Produktbeschreibungen

Verkäufer könnten versucht sein, in ihren Produktbeschreibungen viele Unklarheiten einzubauen, um mehr Kunden anzulocken. Dies kann jedoch zu einer großen Enttäuschung führen, wenn das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Vielleicht sind sie kleiner, als sie auf dem Foto aussehen, oder weniger funktionell, als sie dachten. Das bedeutet nicht, dass Ihr Produktangebot schlecht ist. Vielmehr unterscheiden sie sich von dem, was der Käufer wünscht. Die Steuerung der Kundenerwartungen, bevor sie etwas in den Warenkorb legen, kann einen großen Beitrag zur Sicherung wertvoller Verkäufe leisten. Achten Sie bei der Auflistung von Produkten darauf, dass Sie technische Daten, Größen und andere Informationen angeben.

Selbst wenn dies einige Käufer vom Kauf abhält, vielleicht weil die Größe nicht passt, wird es auf lange Sicht helfen, da es sicherstellt, dass die Käufer wissen, was sie bekommen, und es trotzdem kaufen wollen. Wenn Ihnen also ein Kunde mitteilt, dass er mit einem Produkt aus einem bestimmten Grund unzufrieden ist, können Sie sich auf Ihre Produktbeschreibung beziehen, in der dies bereits erwähnt wurde.

Reagieren Sie im Falle einer schlechten Bewertung angemessen

Um es gleich vorweg zu nehmen: Schlechte Bewertungen gehören zu jeder E-Commerce-Erfahrung im Einzelhandel dazu. Wichtiger ist die Art und Weise, wie die Unternehmen ihre Antworten verwalten. 97 % der Kunden, die sich an Online-Bewertungen wenden, lesen auch die Antworten des Unternehmens[6]. Die Art und Weise, wie Unternehmen auf das Feedback ihrer Kunden reagieren, zeigt, dass sie sich um ihre Anliegen kümmern und sie aufgreifen. Gleichzeitig tragen gut formulierte Antworten auch dazu bei, verärgerte Kunden zu besänftigen und eine Beziehung zu retten.

Lernen Sie die Grundlagen des E-Commerce-Verkaufs richtig kennen

Der offensichtlichste und wahrscheinlich wichtigste Teil der Verbesserung einer Amazon-Verkäuferbewertung besteht darin, die Grundlagen des Verkaufs richtig zu beherrschen. Produktbewertungen und Verkäuferbewertungen sind weitgehend unterschiedlich. Produktbewertungen beziehen sich eher auf die Funktionalität und das Design des Produkts. Die Bewertung eines Verkäufers spiegelt die Fähigkeit des Einzelhändlers wider, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Bei jeder Kundenreise, vom Anfang bis zum Ende, ist es wichtig, die Grundsätze des Kundendienstes zu beachten. Das bedeutet schnelle Antworten, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, persönliche Erfahrungen, effizienter Versand (suchen Sie ein Angebot für die Abwicklung? Fordern Sie es hier an) und andere Serviceaspekte. Es wird auf jeden Fall einen langen Weg gehen, um Einnahmen für Ihr Unternehmen zu generieren.

Verwalten Sie Ihren Marktplatz mit e-tailize

Letzten Endes ist die Verbesserung Ihrer Amazon-Verkäuferbewertung nur ein Teil einer vielschichtigen E-Commerce-Geschäftsstrategie. Die Umgestaltung des Marktes durch Automatisierung, Datenanalyse und die Entwicklung der richtigen Werbestrategie ist der Schlüssel zum Erfolg in der Welt des E-Commerce. Mit e-tailize helfen wir Online-Händlern, ihre Marktplatz-Prozesse an einem Ort zu verwalten und durchzuführen. Erfahren Sie jetzt mehr.

Wenn Sie an einem Angebot für das Outsourcing von Fulfillment interessiert sind, können Sie das hier bereitgestellte Formular verwenden. Wir arbeiten mit mehreren Fulfillment-Anbietern zusammen (die alle GS1-zertifiziert sind), so dass Sie Angebote von verschiedenen Partnern einholen und denjenigen auswählen können, der am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.

Quellen

1. https://www.bazaarvoice.com/wp-content/themes/bazaarvoice/_sei-2019/static/downloads/BV19-SEI-Main-NA-Final.pdf
2. https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust#downloadreport
3. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2022.865702/full
4. https://www.oberlo.com/blog/e-commerce-website-design-examples
5. https://www.superoffice.com/blog/response-times/
6. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2019/