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7 conseils pour améliorer votre classement des vendeurs sur Amazon

Vous avez donc commencé à vendre sur Amazon. Les places de marché de commerce électronique sont généralement un excellent moyen de commencer à vendre en ligne – c’est rapide à mettre en place, sans tracas et il y a des tonnes de clients chaque jour. Une fois que la dynamique s’est enclenchée, il est important de savoir comment maintenir vos ventes. Cela dit, l’acquisition de clients est l’un des éléments clés à connaître pour réussir sur le marché. Dans un environnement de marché hautement saturé et dynamique, la concurrence est souvent serrée. L’un des moyens d’attirer de nouveaux clients est de présenter un bilan attrayant de vos ventes passées. En d’autres termes, votre cote de vendeur Amazon.

Rendre vos clients heureux est un processus continu. Ce qu’il y a de bien avec Amazon et la plupart des places de marché du commerce électronique, c’est qu’ils ont optimisé leurs plateformes pour les conversions. Il a été démontré que les évaluations des clients sur la page peuvent multiplier les conversions par 3,5[1]. Qu’il s’agisse de nouveaux acheteurs ou d’acheteurs réguliers, chaque acheteur a la possibilité de laisser un avis après avoir reçu un article.

Pourquoi l’évaluation d’un vendeur est-elle importante sur Amazon ?

Non seulement la satisfaction des clients fait partie du modèle commercial du commerce électronique, mais elle peut avoir un effet domino sur vos autres consommateurs. Près de 9 clients sur 10 lisent des avis avant de prendre une décision d’achat[2]. Cela signifie que les avis sont un élément essentiel du processus d’achat de la plupart des consommateurs. D’un autre côté, lorsqu’une erreur de la part du vendeur entraîne le mécontentement d’un client, l’évaluation peut être négative et nuire à l’entreprise et aux efforts qu’elle a déployés pour se forger un excellent palmarès.

Si votre marque s’appuie sur une approche de vente omnicanale, les clients peuvent trouver vos produits sur d’autres plateformes telles que votre site web ou d’autres places de marché. À ce moment-là, ils peuvent se tourner vers les plateformes d’évaluation pour savoir si le produit vaut la peine d’être acheté. À l’heure actuelle, Google est la première plateforme vers laquelle les gens se tournent pour obtenir des avis, suivie de près par Amazon[3]. En outre, les avis en ligne ne sont pas tous égaux. Seuls 20 % des clients font pleinement confiance aux avis publiés sur le site web d’une marque[4]. Pour obtenir les meilleurs et les plus authentiques résultats en matière d’avis en ligne, il sera utile de répartir les avis de votre marque sur des plateformes comme Google, Amazon et votre site de commerce électronique.

Amazon donne également la priorité aux vendeurs les mieux notés lors de l’attribution de la Buy Box. La Buy Box représente 82 % des ventes sur Amazon, ce qui signifie qu’en la remportant, vos produits bénéficieront d’un trafic et de ventes considérables. Afin de garantir le succès des ventes de la Buy Box, Amazon ne l’accordera qu’aux vendeurs dont il sait qu’ils font un tabac.

Dans cet article, nous partageons 6 conseils sur la façon d’améliorer la notation de votre vendeur Amazon.

Tirer parti de la puissance de votre classement de vendeur Amazon

Répondre rapidement aux demandes de renseignements

Des études ont montré que le délai moyen de réponse aux demandes de service client est de plus de 12 heures ![5] Ce problème est encore amplifié par le fait que près de la moitié des clients attendent une réponse dans les 4 heures, et que 12 % souhaitent qu’elle soit inférieure à 15 minutes. Le temps de réponse est un facteur essentiel de l’expérience client, mais de nombreuses entreprises ont tendance à l’ignorer.

Lorsqu’il s’agit de commerce électronique, le temps est un facteur essentiel. Pas seulement pour les acheteurs, mais aussi pour les vendeurs. Plus vite les marques répondent à leurs messages, plus vite les problèmes sont résolus et plus vite les affaires sont conclues. Pour ce qui est de la partie la plus évidente, une réponse rapide donnera également à vos clients le sentiment d’être importants pour votre entreprise. Cela aidera les clients à être plus compréhensifs lorsque la solution n’est pas à la hauteur de ce qu’ils souhaitent.

Toutefois, le fait de répondre aux demandes en temps voulu ne signifie pas qu’ils peuvent être négligents ou désorganisés. Il est important de faire preuve de professionnalisme et d’une réelle volonté d’aider. Dans les cas où les vendeurs ne peuvent pas satisfaire leurs clients immédiatement, ils doivent tout de même maintenir une communication constante afin que les clients soient toujours informés de l’évolution de la situation.

Faites un audit des critiques négatives

Les détaillants en ligne qui sont en activité depuis assez longtemps savent qu’une ou deux critiques négatives sont souvent inévitables. Ne vous découragez pas dans de tels cas. Tout d’abord, il est important d’examiner et de valider les sentiments des clients et de se demander ce qui a mal tourné. Toutefois, si les vendeurs estiment que l’évaluation négative est injustifiée, Amazon offre la possibilité de protéger les vendeurs contre les évaluations déloyales. Dans le cas d’une évaluation déloyale, les vendeurs peuvent demander à Amazon de la supprimer sous certaines conditions. Ceci est autorisé dans les circonstances suivantes :

  • Le retour d’information contient un langage obscène ou un blasphème.
  • Les commentaires comprennent des informations sensibles ou personnellement identifiables du vendeur.
  • L’évaluation du vendeur est en fait une évaluation du produit.
  • Le retour d’information concerne les exigences en matière d’exécution qui sont traitées par une commande FBA (Fulfilled by Amazon).

Par exemple, si la commande est une commande FBA et que le client n’est pas satisfait, Amazon en assume la responsabilité. Un autre exemple d’évaluation déloyale d’un vendeur est le cas où le client est simplement mécontent du produit qu’il a acheté, ce qui n’est pas de la faute du vendeur. Cela dit, pour éviter les évaluations négatives des vendeurs, il suffit de respecter les directives d’Amazon et de veiller à offrir une bonne expérience aux clients.

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Demandez un retour d’information

Il est impératif de garder vos clients satisfaits pour améliorer la cote de votre vendeur. Il faut toutefois savoir qu’un client satisfait ne se traduit pas nécessairement par une bonne note. Certains acheteurs ne sont pas enclins à laisser une évaluation après chaque achat. Il est important de maximiser chaque engagement positif que vous avez et de le transformer en quelque chose de tangible. Contrairement aux avis sur les produits, qui sont déclenchés par le système une fois la commande exécutée, les évaluations du vendeur obligeraient le client à se rendre sur la page du vendeur.

Commencez par demander un retour d’information chaque fois que vous réussissez à remplir un bon de commande. Amazon permet la communication directe entre le client et le vendeur au sein de la plateforme. Il y a de fortes chances que, lorsque vous avez fait preuve d’une performance exemplaire en tant que vendeur, la plupart des clients ne rechignent pas à prendre quelques minutes de leur journée pour vous féliciter. Souvent, la plupart des acheteurs sur Amazon supposent qu’ils traitent directement avec la place de marché, plutôt qu’avec des détaillants individuels. C’est également la raison pour laquelle Amazon a acquis une notoriété et une reconnaissance massives de la marque. N’oubliez pas d’indiquer dans votre message que leur avis ou leur critique vous sera très utile. Il est essentiel d’envoyer le message au bon moment. C’est généralement après qu’une commande a été expédiée sans problème et que vous êtes sûr de recevoir une évaluation positive.

Soyez prompt à proposer des solutions

Lorsqu’un problème inattendu survient, de nombreux vendeurs sont d’accord et supposent qu’ils se dirigent vers une mauvaise notation. En réalité, il existe quelques moyens de limiter les dégâts et de rectifier la situation. Souvent, lorsque les clients sont frustrés et s’emportent, ils sont en fait à la recherche de solutions et de réponses. Il est essentiel d’éviter d’emprunter la voie de l’excuse et de risquer d’irriter davantage le client.

Lorsque les vendeurs reçoivent des messages de colère ou font face à des clients mécontents, soyez rapide pour proposer une solution. Par exemple, lorsqu’un client reçoit un produit de la mauvaise couleur ou de la mauvaise taille, les vendeurs doivent proposer d’expédier immédiatement un nouvel article. Ou encore, lorsqu’un produit met particulièrement longtemps à être expédié, le vendeur doit indiquer qu’il vérifie la situation. Nous sommes humains et, le plus souvent, nous sommes enclins à donner des excuses ou à rejeter la faute sur les autres, par exemple en attribuant la responsabilité des expéditions longues à l’entreprise de logistique. Montrer que vous vous intéressez de près aux plaintes d’un client contribuera grandement à lui donner le sentiment d’être apprécié. Un conseil est de ne pas être avare de remboursements et de retours. Bien que cela puisse réduire légèrement vos bénéfices dans l’immédiat, il s’agit d’un investissement à long terme pour fidéliser et acquérir des clients.

Gérer les attentes grâce aux descriptions de produits

Les vendeurs peuvent être tentés d’inclure beaucoup d’ambiguïté dans la description de leurs produits pour attirer plus de clients. Toutefois, cela peut entraîner une grande déception lorsque l’article ne répond pas aux attentes. Ils sont peut-être plus petits qu’ils n’en ont l’air sur la photo, ou moins fonctionnels qu’ils ne le pensaient. Cela ne signifie pas que vos offres de produits sont mauvaises. Ils sont plutôt différents de ce que veut l’acheteur. La gestion des attentes des clients avant qu’ils n’ajoutent un produit à leur panier peut contribuer à la réalisation de ventes importantes. Lorsque vous répertoriez des produits, veillez à inclure les spécifications techniques, les tailles et d’autres informations.

Même si cela dissuade certains acheteurs de faire un achat, peut-être à cause d’une taille inadaptée, cela sera utile à long terme en garantissant que les acheteurs savent ce qu’ils achètent et souhaitent toujours l’acheter. De cette façon, si un client vous dit qu’il n’est pas satisfait d’un produit pour une raison particulière, vous pourrez vous référer à votre description de produit qui l’a indiqué au préalable.

En cas de mauvaise critique, répondez de manière appropriée.

Disons-le tout de suite, les mauvaises critiques font partie de toute expérience de commerce électronique. Ce qui est plus important, c’est la manière dont les entreprises gèrent leurs réponses. 97 % des clients qui consultent les avis en ligne lisent également les réponses de l’entreprise[6]. La façon dont les entreprises répondent aux commentaires des clients témoigne de leur capacité à se préoccuper de leurs préoccupations et à y répondre. Dans le même temps, des réponses bien rédigées contribuent également à apaiser les clients mécontents et peuvent sauver une relation.

Connaître les bases de la vente en ligne

La partie la plus évidente, et probablement la plus cruciale, de l’amélioration de l’évaluation des vendeurs d’Amazon est simplement d’acquérir les bases de la vente. Les avis sur les produits et les évaluations des vendeurs sont très différents. Les évaluations de produits portent davantage sur la fonctionnalité et la conception du produit. L’évaluation d’un vendeur reflète la capacité du détaillant à offrir une excellente expérience client. Dans chaque parcours client, du début à la fin, il est essentiel de respecter les principes du service à la clientèle. Cela signifie des réponses rapides, de la politesse, de la serviabilité, des expériences personnalisées, des expéditions efficaces (vous cherchez un devis d’exécution ? demandez-le ici) et d’autres aspects du service. Cela contribuera certainement à générer des revenus pour votre entreprise.

Gérez votre place de marché avec e-tailize

En fin de compte, l’amélioration de votre cote de vendeur Amazon n’est qu’une partie d’une stratégie commerciale de commerce électronique à multiples facettes. Transformer le marché grâce à l’automatisation, à l’analyse des données et à l’élaboration d’une stratégie promotionnelle adaptée est la clé du succès dans le monde du commerce électronique. Avec e-tailize, nous aidons les détaillants en ligne à gérer et à exécuter les processus de leur place de marché en un seul endroit. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Si vous souhaitez obtenir un devis pour l’externalisation du traitement des commandes, vous pouvez utiliser le formulaire fourni ici. Nous avons conclu des partenariats avec plusieurs fournisseurs de services d’exécution (tous certifiés GS1). Vous pouvez donc obtenir des devis de différents partenaires et choisir celui qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.


Sources

  1. https://www.bazaarvoice.com/wp-content/themes/bazaarvoice/_sei-2019/static/downloads/BV19-SEI-Main-NA-Final.pdf
  2. https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust#downloadreport
  3. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2022.865702/full
  4. https://www.oberlo.com/blog/e-commerce-website-design-examples
  5. https://www.superoffice.com/blog/response-times/
  6. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2019/
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