Dus je bent begonnen met verkopen op Amazon. E-commercemarktplaatsen zijn meestal een geweldige manier om online te verkopen – het is makkelijk op te zetten, makkelijk te gebruiken en er zijn elke dag tonnen aan klanten. Maar zodra de zaakjes op gang komen is het belangrijk  om te weten hoe je je verkoop ook op gang houdt. Dat gezegd hebbende, klantacquisitie is één van de belangrijkste dingen om te begrijpen voor marktsucces. In een sterk verzadigde en dynamische markt is de concurrentie vaak hevig. Één van de manieren waarop je nieuwe klanten kunt aantrekken, is door middel van een mooie portefolio van eerdere verkopen. In andere woorden; jouw verkopersbeoordeling bij Amazon.

Je klanten tevreden houden is een constant proces. Het mooie van Amazon en de meeste e-commerce marktplaatsen is dat ze hun platforms hebben geoptimaliseerd voor conversies, ofwel ‘clicks’ die omgezet worden in aankopen. Het blijkt dat klantrecensies op de pagina het aantal conversies met maar liefst 3,5 keer verhogen.[1] Of het nu gaat om nieuwe of bekende kopers, elke koper heeft de mogelijkheid om een ​​beoordeling achter te laten nadat hij een artikel heeft ontvangen.

Waarom is de beoordeling van een verkoper belangrijk op Amazon?

Niet alleen maakt klanttevredenheid deel uit van het e-commerce bedrijfsmodel, het kan ook een domino-effect hebben op je andere consumenten. Bijna 9 van de 10 klanten lezen reviews voordat ze een aankoopbeslissing nemen.[2] Dit betekent dat beoordelingen een essentieel onderdeel zijn van het koopproces van de meeste consumenten. Echter wanneer een fout van de verkoper tot een ontevreden klant leidt, dan kan dit een negatieve recensie opleveren en het bedrijf en de eerdere inspanningen voor een mooie beoordeling schaden.

Als je merk gebruikmaakt van een omnichannel-verkoopaanpak, kunnen klanten je producten ook op andere platforms vinden, zoals je website of andere marktplaatsen. In die gevallen kunnen klanten zich wenden tot beoordelingsplatforms om erachter te komen of het product de moeite waard is om te kopen. Op dit moment is Google het belangrijkste platform waar mensen naar toe gaan voor beoordelingen, met Amazon op de tweede plaats.[3] Echter niet alle online reviews zijn hetzelfde gewaardeerd. Slechts 20% van de klanten vertrouwt de recensies op de website van een merk volledig.[4] Voor de beste resultaten met online beoordelingen is het handig om de beoordelingen van je merk te spreiden over platforms zoals Google, Amazon en je e-commerce website.

Amazon geeft ook prioriteit aan de best beoordeelde verkopers bij het toewijzen van de Buy Box. De Buy Box staat garant voor een verbazingwekkende 82% van de omzet op Amazon, dus als je deze wint betekent dat waarschijnlijk een grote hoeveelheid verkeer en verkopen voor je producten. Om ervoor te zorgen dat Buy Box-verkopen succesvol zijn, geeft Amazon dit alleen aan verkopers waarvan ze weten dat ze succes zullen hebben. In dit artikel delen we 6 tips over hoe je jouw Amazon verkopersbeoordeling kunt verbeteren.

Hoe maak je gebruik van je Amazon verkopersbeoordeling?

Reageer snel op vragen

Onderzoek heeft aangetoond dat de gemiddelde reactietijd op verzoeken aan de klantenservice meer dan 12 uur is! Dit is nog erger als je bedenkt dat de helft van de klanten binnen 4 uur een antwoord verwacht, en 12% wil het binnen 15 minuten. Snel antwoorden is een belangrijke factor voor de klantervaring, maar veel bedrijven hebben de neiging om dat over het hoofd te zien.

Als het gaat om e-commerce, is tijd essentieel, niet alleen voor kopers, maar ook voor verkopers. Des te sneller merken reageren op hun berichten, des te sneller problemen worden opgelost en des te sneller deals worden gesloten. Logischerwijs zorgt snel reageren er ook voor dat je klanten zich belangrijk voelen bij je bedrijf. Dit zal klanten helpen meer begrip te hebben als de oplossing niet overeenkomt met wat ze hadden gewild.

Het tijdig beantwoorden van vragen betekent echter niet dat ze slordig of rommelig mogen zijn. Het is belangrijk om professionaliteit te tonen en oprecht te willen helpen. In gevallen waarin verkopers hun klanten niet onmiddellijk tevreden kunnen stellen moeten ze de communicatie toch behouden zodat klanten altijd op de hoogte zijn van de voortgang.

Doe een negatieve review check

Online retailers die lang genoeg actief zijn, weten dat één of twee negatieve recensies vaak onvermijdelijk zijn. Raak in die gevallen niet in één keer de hoop kwijt. Ten eerste is het belangrijk om de gevoelens van de klanten te bekijken, te beoordelen en dan jezelf af te vragen wat er mis is gegaan. Als verkopers van mening zijn dat de negatieve beoordeling onterecht is, biedt Amazon de mogelijkheid om verkopers te beschermen tegen oneerlijke beoordelingen. Als hier sprake van is kunnen verkopers Amazon verzoeken om de beoordelingen te verwijderen. Dit is toegestaan als:

• De feedback obscene taal of godslastering bevat .
• De feedback gevoelige of persoonlijk identificeerbare informatie van de verkoper bevat.
• De beoordeling van de verkoper in feite een productrecensie is.
• De feedback betrekking heeft op de uitvoeringsvereisten die worden afgehandeld door een FBA-bestelling (Fulfilled by Amazon).

Als de bestelling bijvoorbeeld een FBA-bestelling is en de klant ontevreden is, neemt Amazon hiervoor de verantwoordelijkheid. Een ander voorbeeld van een oneerlijke verkopersbeoordeling is wanneer de klant gewoon niet tevreden is over het product dat hij heeft gekocht, wat niet de schuld van de verkoper is. Dat gezegd hebbende, het vermijden van negatieve verkopersbeoordelingen is net zo eenvoudig als het volgen van de Amazon-richtlijnen en ervoor zorgen dat je een goede klantervaring biedt.

Schrijf je snel in, je zult er geen spijt van krijgen. Ontvang wekelijks blogs in jouw inbox

Verzenden

Vraag om feedback

Je klanten tevreden houden is absoluut noodzakelijk om jouw verkopersbeoordeling te verhogen. Toch moet je weten dat een tevreden klant zich niet noodzakelijkerwijs vertaalt in een goede beoordeling. Sommige shoppers hebben niet de neiging om na elke aankoop een recensie achter te laten. Daarbij komt dat in tegenstelling tot productrecensies, die door het systeem worden gevraagd zodra een bestelling is voltooid, verkopersbeoordelingen vereisen  dat de klant naar de pagina van de verkoper gaat. Het is dus belangrijk om elke positieve betrokkenheid die je hebt te maximaliseren en dat om te zetten in iets tastbaars. 

Begin met vragen om feedback wanneer je een inkooporder met succes afrondt. Amazon maakt directe communicatie van klant tot verkoper mogelijk binnen het platform. Gelukkig vinden veel klanten het ook niet erg om je eventjes te complimenteren als je een voorbeeldige prestatie als verkoper hebt getoond. De meeste shoppers op Amazon gaan er vaak ook van uit dat ze rechtstreeks met de markt te maken hebben, in plaats van met individuele retailers. Dit is ook de reden waarom Amazon een enorme hoeveelheid naamsbekendheid en herkenning heeft verzameld. Zorg ervoor dat je in je bericht vermeldt dat hun feedback of recensie echt nuttig voor je zal zijn. Het is van cruciaal belang om het bericht op het juiste moment te verzenden. Dit is meestal nadat een bestelling zonder problemen is verzonden en je vrijwel zeker een positieve beoordeling krijgt.

Wees snel met het bieden van oplossingen

Als er opeens iets misgaat gaan veel verkopers ervan uit dat een slechte beoordeling zal volgen. In werkelijkheid zijn er een paar manieren om de schade te beperken en de situatie recht te zetten. Als klanten gefrustreerd raken en uithalen zijn ze vaak gewoon op zoek naar oplossingen en antwoorden. Het is van cruciaal belang om te voorkomen dat je niet slechts met sorry aankomt en het risico loopt de klant verder te irriteren.

Wanneer je boze berichten krijgt of ontevreden klanten tegenkomt, bied dan snel een oplossing aan. Als een klant bijvoorbeeld een product in de verkeerde kleur of maat ontvangt, moet je direct aanbieden om een nieuw artikel te verzenden. Daarnaast, als het erg lang duurt voordat een product wordt verzonden, moet de verkoper aangeven dat hij het controleert. We zijn immers slechts mensen, en vaak zijn we misschien geneigd om excuses aan te bieden of de schuld elders te leggen; bijvoorbeeld door lange zendingen te wijten aan het logistieke bedrijf. Als je laat zien dat je volledig gefocust bent op de klachten van een klant, zal dit er voor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Een tip is om niet zuinig te zijn met terugbetalingen en retouren. Hoewel het op dit moment een kleine deuk op je winst kan betekenen, moet je het beschouwen als een langetermijninvestering in het behouden en werven van klanten.

Voorkom teleurstelling met duidelijke productbeschrijvingen

Verkopers kunnen in de verleiding komen om dubbelzinnig te zijn in hun productbeschrijvingen om zo meer klanten aan te trekken. Dit leidt echter tot veel teleurstelling als het product niet opweegt tegen de verwachtingen. Misschien is het kleiner dan het op de foto lijkt, of minder functioneel dan ze dachten. Dit betekent niet dat je productaanbod slecht is; het is simpelweg  anders dan wat de koper wil. De verwachtingen van je klant onderzoeken voordat ze je product aan het winkelwagentje toegevoegen, kan een grote bijdrage leveren aan het krijgen van waardevolle verkopen. Zorg er bij het aanbieden van producten voor dat je technische specificaties, maten en andere informatie opneemt.

Zelfs als de duidelijke omschrijving sommige kopers ervan weerhoudt een aankoop te doen zal het op de lange termijn helpen om ervoor te zorgen dat kopers weten wat ze krijgen en het nog steeds willen hebben. Zo kun je soms verwijzen naar je productbeschrijving als een klant vertelt dat hij niet tevreden is met een product.

Reageer gepast in geval van een slechte recensie

Laten we direct zeggen dat slechte recensies horen bij elke e-commerce winkelervaring. Belangrijker is echter de manier waarop bedrijven hun reacties beheren. 97% van de klanten die zich tot online reviews wenden, zullen ook de reacties van het bedrijf lezen.[6] De manier waarop bedrijven reageren op feedback van klanten toont hun talent voor zorgzaamheid en het aanpakken van problemen. Tegelijkertijd helpen goed opgezette reacties ook om ontevreden klanten te sussen en zo een relatie te redden.

Krijg de basis van e-commerce verkopen onder de knie

Het meest voor de hand liggende en waarschijnlijk het meest cruciale onderdeel van het verbeteren van de verkopersbeoordeling van Amazon is om simpelweg de basis van goed verkopen te begrijpen. Productrecensies en verkopersbeoordelingen zijn grotendeels verschillend. Productrecensies hebben meer betrekking op functionaliteit en design van het product. De beoordeling van een verkoper weerspiegelt het vermogen van de winkelier om een ​​geweldige klantervaring te bieden. Bij elke klantrelatie, van begin tot eind, is het essentieel om de beginselen van klantenservice hoog te houden. Dit betekent snelle reacties, beleefd en behulpzaam zijn, gepersonaliseerde ervaringen, efficiënte verzending (ben je op zoek naar een fulfilment offerte? vraag er hier een aan) en andere serviceaspecten. Het zal de winstgevendheid van je bedrijf zeker bevorderen.

Beheer je marktplaats met e-tailize

Uiteindelijk is het verbeteren van de verkopersbeoordeling slechts een onderdeel van een veelzijdige bedrijfsstrategie voor e-commerce. Het transformeren van de markt door middel van automatisering, data-analyse en het ontwikkelen van de juiste promotiestrategie is de sleutel tot succes in de e-commercewereld. Met e-tailize helpen we online retailers om hun marktplaatsprocessen allemaal op één plek te beheren en uit te voeren. Ontdek nu meer.

Als je geïnteresseerd bent in het verkrijgen van een offerte voor het uitbesteden van fulfilment, kun je het hier verstrekte formulier gebruiken. Wij hebben samenwerkingen met verschillende fulfilmentpartijen (allemaal GS1-gecertificeerd) zodat je offertes kunt aanvragen bij verschillende partners en de partner kunt kiezen die het beste bij je bedrijfsbehoeften past.

Bronnen

1. https://www.bazaarvoice.com/wp-content/themes/bazaarvoice/_sei-2019/static/downloads/BV19-SEI-Main-NA-Final.pdf
2. https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust#downloadreport
3. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2022.865702/full
4. https://www.oberlo.com/blog/e-commerce-website-design-examples
5. https://www.superoffice.com/blog/response-times/
6. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2019/